As cobranças abusivas ou indevidas aos clientes feitas pelas empresas de telecomunicações estão entre as principais queixas dos usuários que procuraram os Procons nos últimos quatro anos. Esse tipo de reclamação e também as dificuldades para cancelamentos e alterações contratuais estão no topo da lista dos tormentos levados pelos consumidores aos órgãos de defesa do consumidor. Um levantamento das demandas relatadas aos Procons, entre maio de 2005 e abril de 2009, mostra que os assuntos relacionados aos serviços de telecomunicações, particularmente das telefonias celular e fixa, representam um terço do total das demandas.
Isabel Sobral – O Estado de S. Paulo – 25/7/09
“Isto é, de cada três consumidores, um foi ao Procon por causa dos serviços de telecomunicações, e o mais grave é que as reclamações se repetem ao longo dos anos”, diz o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita. Segundo ele, a repetição das queixas revela que as empresas não estão interessadas em resolvê-las. “Diante da complexidade tecnológica, é razoável que existam problemas, mas não faz sentido que persistam os mesmos problemas ao longo do tempo. Há uma decisão empresarial de não enfrentá-los.”
Nem mesmo o decreto que fixou regras para o funcionamento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) nos serviços regulados, em dezembro do ano passado, segundo o DPDC, está sendo cumprido pelas empresas de telecomunicações. “A pior adequação ao decreto é de longe a desse setor”, diz Morishita. Na semana que vem, o DPDC e os Procons devem acertar estratégias para endurecer a fiscalização na área de telecomunicações. Segundo o diretor, com base no Código de Defesa do Consumidor, os órgãos poderão fechar lojas e suspender os serviços de vendas, temporariamente, de quem não estiver cumprindo as regras de proteção dos consumidores. “Vamos elevar o tom”, afirma.
No levantamento, destacam-se os problemas relacionados à telefonia celular e telefonia fixa, mas há também muitos relacionados aos aparelhos celulares – como falta de garantia para defeitos técnicos – e aos serviços de TV paga e de acesso à internet. Entre as cobranças abusivas ou indevidas estão as contas em duplicidade e os serviços não solicitados. Nas dificuldades contratuais, persistem os obstáculos para cancelamento de serviços. Nos quatro anos da pesquisa, foram registradas 607,7 mil queixas, solicitações, orientações ou consultas relacionadas ao setor de telecomunicações, que representou 32,9% do total de demandas.
O ministro da Justiça, Tarso Genro, encaminhou o relatório ao presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Ronaldo Sardenberg, e também um ofício em que afirma que a política regulatória do setor não está sendo suficiente para proteger os consumidores, informou o diretor do DPDC. A Anatel, por meio de sua assessoria, confirmou o recebimento do relatório e disse que “vai analisar o seu conteúdo” para só se manifestar “no momento adequado” sobre ele. O diagnóstico também será enviado ao Tribunal de Contas da União (TCU) e ao Ministério Público Federal (MPF).
A Associação Nacional de Operadoras Celulares (Acel) disse, em nota, que entre os setores regulados, a telefonia celular é o que tem hoje o maior número de usuários, com 159 milhões. “Somente no período da pesquisa, esse número cresceu 113%”, disse. Ainda segundo a Acel, pelos indicadores de atendimento da Anatel, a quantidade de reclamações dos usuários estariam decrescendo ao longo do tempo. A Associação Brasileira de Concessionárias de Telefonia Fixa Comutado (Abrafix) não quis se manifestar.
